Carga horária: 25 horas

Objetivos

Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

Conteúdos Programáticos

  • Etapas e Regras do Atendimento Telefónico
    • Etapas do atendimento telefónico
      • Guião de apoio ao Operador
      • Abordagem inicial
      • Prestação do Serviço / reencaminhamento
      • Despedida
    • Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
  • Comunicação Telefónica
  • Linguagem adequada à comunicação telefónica
  • Comunicação verbal (a forma)
    • Articulação
    • Fluência
    • Modulação (volume, ritmo e tom)

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